تبلیغات
آموزش کسب و کار اینترنتی و آنلاین و الکترونیکی-اسرار کسب و کار - CRM چیست و هدف از اجرای آن چیست؟
 
آموزش کسب و کار اینترنتی و آنلاین و الکترونیکی-اسرار کسب و کار
کسب و کار اینترنتی و آنلاین در ایران،IranEcommerce، آموزش کسب و کار و الکترونیکی، learning eBusiness
درباره وبلاگ


کسب و کار اینترنتی(eCommerce) یا کسب و کار آنلاین تعریفی گسترده و عمیق از تجارت الکترونیکی(ebusiness) خواهد بود که نه تنها شامل خرید و فروش محصولات و خدمات می شود بلکه شامل ارائه خدمات به مشتریان، مشارکت شرکای کسب و کاری، آموزش الکترونیکی و مبادلات الکترونیکی می شود.بنا به تعریفی دیگر می توان کسب و کار اینترنتی را کاربرد اینترنت و دیگر فناوری های اطلاعاتی برای حمایت از تجارت و بهبود فرآیند کسب و کار است.
تجارت الکترونیکی(ebusiness) راه و روش جدید کسب و کار به صورت الکترونیکی و با استفاده از شبکه های اینترنتی می باشد.در این روش فرآیند خرید و فروش یا تبادل محصولات، خدمات و اطلاعات از طریق شبکه های کامپیوتری و مخابراتی از جمله اینترنت صورت می گیرد.




مدیر وبلاگ : مجید یامی
کد جستجوی گوگل
Google

در این وبلاگ
در كل اینترنت
لینکدین
نقشه سایت
نویسندگان
نظرسنجی
میزان رضایتمندی شما از مطالب وبلاگ ؟








برچسبها
دوشنبه 30 آذر 1394 :: نویسنده : مجید یامی
CRM- مدیریت ارتباط با مشتری

هدف از پیاده سازی CRM چیست؟


این رویداد چگونه اتفاق خواهد افتاد آیا شاخصهایی برای سنجش میزان نیاز به پروژه های CRM وجود دارد؟ هزینه نصب CRM چقدر خواهد بود؟ نمونه هایی از اطلاعاتی که پروژه های CRM جمع آوری می کنند

عوامل کلیدی موفقیت پیاده سازی یک سیستم CRM کدام یک از بخشهای سازمان باید پروژه CRM را اجرا کند؟

چه چیزی باعث شکست پروژه های CRM می شود تکنولوژی ها ERP (برنامه ریزی منابع سازمانی)

 

هدف از CRM چیست؟

 ایده اصلی CRM کمک به بنگاهها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای تجاری و ارزشی است که هر مشتری برای سازمان ایجاد می کند. در صورتی که یک سیستم CRM بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند، سازمان قادر خواهد بود:

خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهد

بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد

ارائه محصولات جنبی موثرتر خواهد بود

کارمندان فروش را در عقد سریعتر قراردادهای فروش یاری دهد

فرایندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند

مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند

گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد

 

این رویداد چگونه اتفاق خواهد افتاد؟

مزایایی که برای CRM برشمردیم تنها با خرید و نصب یک نرم افزار CRM محقق نخواهد شد. برای آنکه یک سیستم CRM عملاً اثربخش باشد، سازمان باید پیشتر تصمیم گرفته باشد که به دنبال کدام یک از اطلاعات مشتری است و نیز از جمع آوری این اطلاعات چه چیزی را دنبال می کند. به عنوان مثال بسیاری از موسسات مالی شرایط زندگی مشتریان خود را به دقت پیگیری می کنند تا بتوانند خدمات بانکی مناسبی نظیر رهن یا اجاره را در مواقع مناسبی به آنها ارائه کنند تا نیازهای آنها را به بهترین شکل پاسخ دهند. در گام بعدی، سازمان باید به منابع مختلفی که از طریق آنها اطلاعات مشتریان وارد سازمان می شود توجه داشته باشد و مشخص کند که در حال حاضر این داده ها در کجا و به چه شکل ذخیره شده و چگونه مورد استفاده قرار می گیرد. به عنوان مثال یک سازمان ممکن است از راههای بسیار متعددی با مشتریان خود تعامل داشته باشد مانند نامه نگاری، وب سایت، انبارهای فیزیکی، مراکز تلفنی ارتباط با مشتری، تیمهای سیار فروش و بازاریابی و نیز تبلیغات. سیستمهای CRM بسیار مطمئن قادراند این نقاط را به یکدیگر متصل کنند. اطلاعات جمع آوری شده بین سیستمهای عملیاتی (مانند فروش و انبار) و سیستمهای تحلیل کننده اطلاعات، رد و بدل شده و می توانند قالبهای موجود در آنها را استخراج و مرتب کنند. تحلیلگران سازمان سپس از طریق همین اطلاعات قادر خواهند بود تا تصویر جامعی از هر مشتری و حوزه هایی که به خدمات بهتری نیاز دارند، به دست آوردند. به عنوان مثال، در صورتی که فردی از خدمات رهن املاک، وام تجاری، حساب ذخیره بازنشستگی و یک حساب جاری یک بانک استفاده کند، برای بانک کاملاً مقرون به صرفه است که با چنین شخصی به محض تماس به بهترین وجه رفتار کند.

 

آیا شاخصهایی برای سنجش میزان نیاز به پروژه های CRM وجود دارد؟

عملاً نه! ولی در عمل یک راه برای ارزیابی میزان نیاز به پروژه های CRM ، شمارش کانالهایی است که یک مشتری از طریق آنها می تواند به سازمان دسترسی داشته باشد. هر چه میزان کانالهای ارتباطی سازمان بیشتر باشد، نیاز به داشتن یک سیستم CRM با تصویری با تمرکز بر یک مشتری خاص بیشتر می شود. بالا

 

نصب و راه اندازی یک CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت

اندکی بیش از آنچه که کارمندان فروش نرم افزار مدعی هستند!! . برخی از فروشندگان مدعی هستند که نرم افزار CRM آنها می تواند در زمانی کمتر از یک هفته نصب شده و کار کند. چنین بسته های نرم افزاری در طولانی مدت چندان مفید به فایده نخواهند بود زیرا نمی توانند تصویر جامعی را از بخشهای مستقل و در عین حال مرتبط با هم که مورد نیاز مشتری است ارائه دهند. زمان مورد نیاز برای پروژه های CRM ی که نیازهای آن به خوبی برداشت شده، به پیچیدگی پروژه و اجزای آن بستگی دارد.

 

CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت؟

مطالعه ای که در سال 2001 بر روی 1600 کارشناس فناوری اطلاعات و بازرگانی توسط Data Warehousing Institute انجام شده، نشان می دهد نزدیک به 50 درصد از پرسش شوندگان هزینه ای کمتر از 500 هزار دلار را به پروژه های CRM تخصیص می دهند. این امر بیانگر آن است که پروژه های CRM را نمی توان پروژه هایی سنگین و هزینه بر دانست. با این حال، همین تحقیق نشان می دهد که برخی از کارشناسان صحبت از پروژه هایی با بودجه ای بیش از 1 میلیون دلار کرده اند.

نمونه هایی از اطلاعاتی که پروژه های CRM جمع آوری می کنند پاسخ به نامه نگاریها تاریخهای حمل و تکمیل سفارش اطلاعات فروش و خرید اطلاعات حسابداری اطلاعات ثبت نام از طریق وب سایت اطلاعات خدمات پس از فروش اطلاعات جمعیت شناختی اطلاعات فروش اینترنتی بالا

 

عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی یک سیستم CRM

پروژه CRM< آورد. دست به پروژه از کلی تصویری آن استفاده با بتوان تا باشد منعطف و کوچک کافی اندازه نیز حال عین در داشته بر را کل بتواند هم که ای گونه باید نمونه .این بگیرد دربر سازمان زیربخشهای گروهها تمام بطوریکه کنید آغاز یک کار کنید. تقسیم کردن مدیریت قابل قطعات (milestones) مشخص زمانی مقاطع اعمال های ایجاد طریق خود

مطمئن شوید که برنامه های شما برای یک سیستم CRM دارای چارچوبی با معماری قابل قیاس(scalable) باشد

به هیچ وجه حجم داده ای که باید از سازمان جمع آوری کنید را کم تخمین نزنید (این حجم بسیار بالا خواهد بود). باید قادر باشید در صورت نیاز سیستم خود را توسعه دهید. .

شخصیت فردی هر یک از مشتریان را به دقت بشناسید و پاسخ مناسبی به نیاز آنها بدهید. یک سیستم CRM باید دارای قابلیت قیمت گذاری در داخل خود باشد.

 

 کدام یک از بخشهای سازمان باید پروژه CRM را اجرا کند؟

بزرگترین منافع مالی در سازمان عبارت است از هم راستا کردن کسب و کارها و همچنین استراتژیهای CRM و IT بطوریکه این همسویی در همه سازمان اجرا شود و چنانچه اختصاص به یک بخش از سازمان داشته باشد، نتیجه مطلوب حاصل نخواهد شد.

 

چه چیزی باعث شکست پروژه های CRM می شود؟

 در واقع بسیاری از عوامل! . نخست نبود ارتباط بین افراد در زنجیره ارتباط با مشتری که ممکن است به ایجاد تصویری ناقص از مشتری منجر شود. ارتباطات ضعیف در این قسمت منجر به پیاده سازی تکنولوژی در سازمان اما بدون پشتیبانیهای لازم از کاربر می شود. به عنوان مثال در صورتی که منافع پرسنل فروش به شکل کامل با سیستم همراستا نباشد، ممکن است اطلاعات جمعیت مشخصی که موفقیت سیستم را سبب می شود، به سیستم وارد نکنند. 500 شرکت برتر آمریکا به دلیل مقاومت پرسنل فروش در برابر تلاشهای پیشین برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات مشتریان، تا چهار مرتبه مجبور به تلاش برای پیاده سازی سیستم CRM خود شده اند. 

 





نوع مطلب : CRM - مدیریت ارتباط با مشتری، 
برچسب ها : CRM، سی آر ام، مدیریت ارتباط با مشتری،
لینک های مرتبط :
 
لبخندناراحتچشمک
نیشخندبغلسوال
قلبخجالتزبان
ماچتعجبعصبانی
عینکشیطانگریه
خندهقهقههخداحافظ
سبزقهرهورا
دستگلتفکر
نظرات پس از تایید نشان داده خواهند شد.


موضوعات
خبرهای فناوری
آمار وبلاگ

  • کل بازدید :
  • بازدید امروز :
  • بازدید دیروز :
  • بازدید این ماه :
  • بازدید ماه قبل :
  • تعداد نویسندگان :
  • تعداد کل پست ها :
  • آخرین بازدید :
  • آخرین بروز رسانی :